Menu

Bij de gemeente gebruiken ze sociale media nog te weinig

Steden en gemeentes gebruiken sociale media nog te weinig als een laagdrempelig loket voor dienstverlening. Dat blijkt uit een onderzoek. Slechts zes op de tien gemeenten behandelen klachten systematisch.

02-07-2019 - door Lie Lauwers

De Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG) en Socialemediaburo.be deden een kwalitatieve bevraging bij 142 lokale besturen. Daaruit blijkt dat zo goed als alle steden en gemeenten (97 procent) actief zijn op sociale media. Steeds meer burgers stellen hun vragen ook via die weg. Acht op de tien gemeenten zeggen daar ook consequent op te antwoorden.

Klachten blijven wel vaker dode letter. Slechts 61 procent van de gemeenten behandelt die systematisch. “Maar of een klacht nu terecht of onterecht is, een gemeente zou daar altijd iets mee moeten doen”, zegt Lie Lauwers, social media manager van Houthalen-Helchteren en auteur van het boek Webcare.

“Is ze onterecht, leg dan uit hoe de situatie in elkaar zit. Een terechte klacht moet je dan weer meenemen, en er uiteindelijk ook echt iets mee doen.”

Reactieschema

Twee op de drie gemeenten werkt al of wilt werken met een zogenaamd reactieschema, een stappenplan dat aangeeft hoe medewerkers moeten reageren. Maar is dat wel een goed idee? “Voor beginnende organisaties wel. Reageren op buikgevoel kan, als je de juiste mensen selecteert voor de job. Die moeten dan wel ervaring hebben met de omgang met klanten, maar ook gevoelige materie kunnen opmerken en eventueel doorspelen aan een leidinggevende.”

En daar wringt het schoentje. In 63% van de ondervraagde gemeenten worden de sociale media beheerd door de communicatiedienst, die volgens Lauwers nog te vaak gespecialiseerd is in eenrichtingscommunicatie.

“Daarom moeten gemeenten werk maken van een klantencontactcentrum, zegt Lauwers. Het besluit van het onderzoek is dan ook dat gemeenten sociale media nog te weinig gebruiken als een laagdrempelig loket voor digitale diensteverlening. “Er wordt sowieso gesproken over gemeenten op sociale media, en dus zorgen ze er maar beter voor dat ze daarop actief anticiperen en ingrijpen”, zegt Lauwers.

Drie jaar geleden hadden we gedacht dat we daar in 2019 verder mee zouden staan. “Maar we stellen vast dat die dienstverlening in tal van gemeenten nog in de kinderschoenen staat.”

De redeneren zijn niet ver te zoeken. De grootste drempel is volgends de bevraagde gemeenten tijdsgebrek. Op nummer 2 staat een gebrek aan voeling met sociale media, gevolgd door een gebrek aan financiële middelen. Het besef dat sociale media belangrijk zijn, is de voorbije jaren wel toegenomen.

Auteur: Thomas Jansen
Bron: Het Belang van Limburg

Meer weten? Check onze publicatie Webcare

Ook interessant

Communicatie & informatie

Met elkaar spreken is (geen) kinderspel

Jos Huypens

Bestel

Communicatie & informatie

Informatiestandaarden

Jan Van Hee

Bestel

Communicatie & informatie

Fondsen werven is geen kinderspel

Jos Huypens

Bestel

Bestuur & organisatie, Communicatie & informatie, Omgeving, Personeel, Politiek, Recht, Sociaal beleid & werk

Extenso

Bestel

Communicatie, Informatiemanagement, Opleiding & vaardigheden, Organisatie

26 Oct

Opleiding: Employer branding in de zorgsector

Locatie: Uitgeverij Politeia, Keizerslaan 34, 1000 Brussel

Prijs: € 145

Schrijf u in