Menu

3 redenen waarom u aan webcare moet doen

Als organisatie kan je maar beter online aanwezig zijn en het oordeel dat mensen vellen over jouw instelling proberen beïnvloeden. Wij geven de 3 belangrijkste redenen waarom u absoluut aan webcare moet doen.

18-12-2019 - door Lie Lauwers

1. Reputatiemanagement

Webcare is dan wel slechts één pijler van het geheel van de dienstverlening van je organisatie, door de grote zichtbaarheid weegt dit onderdeel zeer zwaar door in je reputatie. Als een onthaalmedewerker, en baliemedewerker of een telefonist iemand efficiënt en klantvriendelijk verder helpt, is die ene klant over die transactie tevreden. Als dezelfde transactie online afgehandeld wordt via sociale media, kijkt bij wijze van spreken heel de wereld mee.

Positieve reacties op je dienstverlening krijgen hierdoor een veel groter bereik, klachten en negatieve commentaren ook. Op sociale media kan je alles en iedereen beoordelen en daar wordt gretig gebruik van gemaakt. Veel organisaties zien dit als een bedreiging, omdat het nu eenmaal niet mogelijk is om iedereen altijd tevreden te stellen.

Die beoordelingen kan je dus zien als een uitdaging of een kans: ze houden je scherp en leggen mogelijke pijnpunten in je procedures bloot, waardoor je inzichten verwerft die kunnen leiden tot een verbetering van je dienstverlening. Toch is vooral de manier waarop je met negatieve beoordelingen omgaat, bepalend voor je reputatie. Al staat je organisatie zelf niet op punt en is de negatieve reactie eigenlijk terecht, dan kan een professionele reactie toch je imago nog hoog houden.

Een snelle reactie met de nodige uitleg, bijvoorbeeld waarom iets niet kan, draagt bij tot meer begrip voor de situatie en respect voor de organisatie.

2. Community building

Goede webcare zorgt voor community building. Als je echt luistert naar wat mensen tegen en over je zeggen, en als je met deze input aan de slag gaat, voelt je doelgroep zich betrokken bij je organisatie. Dat heeft alleen maar voordelen.

Betrokken klanten denken op een constructieve manier met je mee en voelen zich gewaardeerd in de community. Ze hebben een positieve ingesteldheid en als ze kritische opmerkingen maken, is dat altijd met de bedoeling je organisatie beter te maken.

Als anderen zich negatief uitlaten over je organisatie, terecht of onterecht, dan zullen zij sneller jouw verdediging opnemen. Ze worden ambassadeurs van je organisatie en die zijn onbetaalbaar.

Het opbouwen en op peil houden van een dergelijke community is echter een werk van lange adem en volgehouden inspanning. Het hangt immers nauw samen met je reputatiemanagement.

Hoe begin je eraan?

  • Het opbouwen van een community gebeurt vooral op Facebook en Twitter. Andere platformen lenen zich hier momenteel minder toe.
  • Het is belangrijk dat je interesse toont voor wat er leeft in je doelgroep.

Door het algoritme van Facebook is het niet haalbaar om dat systematisch te doen, maar met een goede monitoringtool en de juiste zoektermen kom je toch al een heel eind.

3. Conversation management

Community building en conversation management zijn nauw met elkaar verweven. Ze hebben beide als doelstelling betrokkenheid bij je organisatie te creëren en zo je doelpubliek tot je ambassadeurs te maken.

In zijn boek De Conversation Company beschrijft Steven Van Belleghem de 4 pijlers – de 4 C’s – van een organisatie die haar klanten centraal wil stellen: Customer experience; Conversation; Content; Collaboration.

Globaal komt het erop neer dat je als organisatie positief staat tegenover conversaties over je dienstverlening. In plaats van eenzijdig te communiceren ga je interactie stimuleren. Mensen vertellen aan jou maar ook aan hun omgeving hoe ze je dienstverlening ervaren hebben.

Als organisatie zorg je voor Content die conversatie mogelijk maakt en die je organisatiecultuur positief weerspiegelt. De pijler Collaboration slaat op het feit dat je aan de slag gaat met de input die je krijgt uit deze online conversaties om je dienstverlening te verbeteren.

Meer informatie? Check dan onze publicatie Webcare

Ook interessant

Communicatie & informatie

Content management

Jan Van Hee

Bestel

Communicatie & informatie

Allemaal digitaal?

Ilse Mariën
Sara Van Damme

Bestel

Communicatie & informatie

Visuele identiteit in 10 stappen

Christophe Ruys

Bestel

Communicatie & informatie

Sociale media

Jan Van Hee

Bestel

Communicatie & informatie

Reputatiemanagement

Geert Stox
Machteld Weyts

Bestel

Communicatie & informatie

Klare taal

Gonnie Put

Bestel