Menu

De 4 keuzes bij de crisisresponsstrategie

“We moeten trouwens ook nog een crisiscommunicatieplan opstellen!” Het is een vaak gehoorde uitspraak bij jonge organisaties. En laat een goede crisiscommunicatie nu net sterk afhankelijk zijn van een zorgvuldige voorbereiding. Heel wat mature bedrijven denken dan weer goed voorbereid te zijn, maar vaak blijkt ook dat onterecht. Maar welke strategieën kun je gebruiken om een goede crisiscommunicatie op te stellen die de reputatieschade beperkt?

11-02-2021 - door Philippe De Vries, Maarten Debecker

1. Ontkennen en distantiëren

Wie de tactiek ontkenning gebruikt, ontkent elk verband met de crisis en benadrukt de onbeheersbaarheid van de situatie. De crisissituatie is een onverwachte gebeurtenis. Zo onverwacht dat zelfs de betrokken organisatie ervan geschrokken is. Met behulp van deze uitspraken distantiëren de betrokkenen zich volledig van het ontstaan en de oorzaak van de crisis (Stamsnijder, 2002).

Door de opkomst van sociale media is het ontkennen van een crisis nog zelden een goede tactiek (Coombs, 2014). Door de evenwaardigheid van zender en ontvanger is het publiek geneigd om meer verantwoordelijkheid bij een bedrijf of organisatie te leggen. Het is daarom aangeraden deze techniek enkel nog te gebruiken wanneer de crisis veroorzaakt wordt door misinformatie en de organisatie initieel dus niet in crisis was.

2. Minimaliseren en herinneren

De strategie minimalisering staat gelijk aan het relativeren, eerder ontkennen en afwimpelen van de crisis. “Het is niet zo erg als het lijkt”, of “het is een eenmalig incident dat niet strookt met het goede verleden van de organisatie”. De organisatie probeert gevoelens van sympathie en welwillendheid op te wekken door de situatie te relativeren en de buitenwereld te herinneren aan het goede werk in het verleden.

! Het risico bestaat dat stakeholders de indruk hebben dat de crisis niet serieus wordt genomen of onderschat wordt. Daarom wordt deze tactiek zelden op zichzelf gebruikt.

3. Excuseren en herstellen

Wanneer de oorzaak van de crisis duidelijk bij de organisatie zelf ligt, zit er vaak niet veel anders op dan de verantwoordelijkheid te nemen en zich te verontschuldigen. Door om begrip te vragen, tracht de organisatie het vertrouwen van het publiek te behouden of te herstellen en tegelijk de reputatieschade te beperken.

! Aan deze excuusstrategie worden vaak positieve acties gekoppeld, zoals een compensatie of schenking. Zo wordt de negatieve aandacht weggenomen en toont de organisatie aan dat ze lessen heeft getrokken uit deze crisis. Aan de andere kant zijn managers niet snel geneigd deze tactiek toe te passen omdat aan excuses vaak ook juridische consequenties vasthangen.

Spijt betuigen is vaak de snelste manier om de situatie te normaliseren. Maar toch hangen ook hieraan complicaties vast. Zo is het belangrijk om de nuance te maken tussen spijt betuigen en excuses aanbieden. Spijt is het betreuren van een situatie. Je had deze situatie graag anders gezien. Excuses gaan verder. Naast het feit dat je spijt hebt van de huidige situatie, wordt er ook verwacht dat je actief stappen onderneemt om de situatie recht te zetten. Door excuses aan te bieden, geef je intrinsiek toe dat je (mede)verantwoordelijk en dus ook aanspreekbaar bent voor de schade.

4. Verbreden en externaliseren

Tot slot proberen organisaties hun vel vaak te redden door externe instanties te betrekken en de aandacht weg te nemen van de eigen organisatie. Deze strategie wordt externaliseren genoemd. De organisatie tracht stakeholders af te leiden door de schuld bij andere betrokkenen te leggen. De oorzaak van de crisis wordt op die manier verbreed, zodat het lijkt alsof de organisatie niet de enige is die schuld treft (Coombs, 2005).

! Deze crisisresponsstrategie hanteren is makkelijker gezegd dan gedaan. In het wilde weg externe organisaties betrekken of zelfs beschuldigen is een gevaarlijke strategie. Vaak werkt deze strategie dan ook averechts en bekom je enkel dat stakeholders je als onbetrouwbaar percipiëren.

Meer informatie? Check dan zeker onze publicatie Later word ik strateeg.

Ook interessant

Communicatie & informatie

Iedereen contentcreator op sociale media. Met de smartphone aan de slag! (pakket van 5)

Nadja Desmet

Bestel

Communicatie & informatie

Informatieveiligheid en cybersecurity duiden via film

Marc Vael

Bestel

Communicatie & informatie

Laat ons zeggen dat het (de) shit wordt.

Bart Derison

Bestel

Bestuur & organisatie, Communicatie & informatie

Technologie, ethiek en beleid

Bestel

Communicatie & informatie

Goedzoeker of goudzoeker

Nicole Vranken

Bestel

Communicatie & informatie

Webcare

Lie Lauwers

Bestel