De volgende hefbomen zijn cruciaal voor een toegankelijke digitale dienstverlening:
Hefboom 1: Fysieke toegang tot materiaal en informatie
Burgers moeten fysiek toegang hebben tot een computer of mobiel toestel en een aansluiting
hebben op het internet. De overheid kan dit op vele manieren stimuleren, bijvoorbeeld via openbare bibliotheken, een webpunt van de gemeente, hotspots in publieke ruimtes of door in begeleiding te voorzien bij interacties met de overheid door hulp op afstand, aan een loket of zitdagen.
“Ik wil volop digitaal aan de slag, jammer genoeg beschik ik niet over een laptop en internetverbinding thuis.” (Steffie, 15 jaar, student)
Er moet toegang zijn tot de juiste informatie. Burgers moeten op de hoogte zijn van hun rechten en plichten zonder dat ze zelf moeten uitvissen op welke tegemoetkomingen of premies ze recht hebben en bij wie ze daarvoor terechtkunnen.
Informatie en toepassingen moeten breed toegankelijk zijn. Overheidswebsites kunnen nog gebruiksvriendelijker en eenvoudiger. Om de toegankelijkheid te waarborgen, moeten alle overheidswebsites minimaal voldoen aan de nieuwe Europese Richtlijn rond toegankelijkheid voor personen met een beperking die vanaf 2018 van kracht zal zijn. Websites van de overheid moeten ook als één geheel overkomen, en een unieke gebruikerservaring opleveren, over verschillende bestuursniveaus en overheidsdiensten heen.
Hefboom 2: Digitale vaardigheden
Burgers worden verondersteld digitaal mee te zijn. Maar zonder de juiste digitale vaardigheden zijn ze niet in staat gebruik te maken van digitale toepassingen.
“Het liefst van al wil ik alles digitaal aanvragen, maar ik begrijp het soms niet goed en het is vaak te ingewikkeld.” (Pavel, 44 jaar, elektricien, getrouwd)
Digitale overheidsdiensten moeten zo intuïtief mogelijk worden gemaakt, zodat geen voorkennis vereist is. Er is behoefte aan meer transparantie, feedback en bevestiging bij het gebruik van online kanalen. Procedures moeten vereenvoudigd worden voordat ze gedigitaliseerd worden. Waar nodig moet ook de bijbehorende wetgeving aangepast worden. Daarbij moeten gegevens binnen de overheid maximaal gedeeld worden, zodat burgers geen gegevens moeten doorgeven die de overheid al heeft.
“Als zelfstandige moet ik vaak dezelfde informatie bezorgen aan de overheid. Het zou gemakkelijk zijn als ik alle info maar één keer zou moeten doorgeven.” (Tobias, 35 jaar, zelfstandige, samenwonend)
Verder moet worden gewerkt aan toegankelijk taalgebruik, zodat ook juridische terminologieën geen drempel vormen voor burgers.
Hefboom 3: Motivatie
Ook motivatie is een belangrijke hefboom. Door een gebrek aan motivatie zijn burgers minder snel geneigd om hun digitale vaardigheden te verbeteren. Nochtans biedt een kwalitatieve digitale dienstverlening veel voordelen. Bewustwording van de meerwaarde van digitale diensten is een eerste stap om motivatie bij mensen aan te wakkeren. Veel burgers en ondernemingen vinden simpelweg hun weg niet naar de digitale overheidsdiensten.
“Ik vind het heel moeilijk om aan te loggen bij overheidsdiensten. Ik verkies nog altijd persoonlijk contact boven de digitale afhandeling van zaken. Ik ben zo blij dat ik terechtkan bij familie, zij maken me wegwijs in de overload aan informatie die ik ontvang.” (Hilda, 58 jaar, huisvrouw, weduwe)
Verschillende gebruikersonderzoeken geven aan dat burgers vaak uit gewoonte analoge kanalen als papier en telefoon blijven gebruiken, of dat de digitale overheidsdiensten niet zo gemakkelijk vindbaar zijn. Overheidsdiensten moeten hun digitale diensten dus ruim bekendmaken, via kanalen die de burgers uit zichzelf raadplegen en die veel gebruikt worden.
Hefboom 4: Vertrouwen
Ten slotte moeten burgers het vertrouwen hebben dat hun privacy wordt gerespecteerd bij het behandelen van persoonlijke gegevens.
“Ik hecht veel belang aan mijn privacy. Ik deel mijn persoonlijke gegevens liefst niet digitaal zodat ze niet misbruikt kunnen worden. Ik zie het nut ook niet in van digitale toepassingen.” (Ellen, 29 jaar, architecte, getrouwd)
De overheid is daarvoor gebonden aan een zeer specifieke privacywetgeving. Door te zorgen dat burgers op elk moment kunnen raadplegen wat er met hun gegevens gebeurt of wie hun gegevens raadpleegt, kan het vertrouwen versterkt worden.
