Menu

Hoe moet je reageren op positieve en negatieve commentaar op sociale media?

Sociale media draait om interactie met je doelpubliek. Zonder tweerichtingsverkeer heeft sociale media geen zin. Het kan je heel veel positieve reacties opleveren, maar soms is de toon van een reactie eerder negatief van aard.

17-02-2022 -

In beide gevallen moet je deze feedback zien als een kans om er iets uit te halen voor je kinderopvang. De mensen die de moeite nemen om te reageren (positief of negatief) zijn immers de volgers die zich het meeste met jou verbonden voelen.

Hoe reageer je op volgers die openbaar reageren als comment op de berichten op de tijdlijn van je profiel of in groepen?  Je zult ongetwijfeld ook privéberichten krijgen, maar aangezien die alleen aan jou gericht zijn, is de impact ervan veel kleiner.

Delete nooit negatieve feedback

Negatieve feedback zonder pardon deleten, alsof er nooit iets gebeurd is, is ‘not done’. Je stimuleert er de persoon die een negatieve boodschap aan je richt alleen maar mee om andere uitwegen te zoeken, zoals een petitie of een online haatgroep.

Mag je dan helemaal niks verwijderen? Ja en nee. Wat je kunt doen, is zelf enkele regels opstellen in een zogenaamde ‘policy’ die je op je website plaatst. De link naar die policy kun je dan plaatsen op je Facebookpagina bij ‘info’, of in de bio van je Instagramprofiel. Daarin kun je met je volgers bijvoorbeeld afspreken dat je commerciële boodschappen, racistische uitlatingen, scheldpartijen … niet tolereert en dus zult verwijderen. Zeker in Facebook- en WhatsAppgroepen kan dat al eens voorvallen. Als iemand zondigt tegen die regels, kun je de betreffende comment op dat moment alsnog verwijderen. Het is wel aan te raden om de persoon in kwestie hiervan op de hoogte te brengen via een privébericht en te verwijzen naar je policy.

Antwoord publiekelijk

Je antwoordt altijd op comments op je statusupdates. Dat hoeft niet binnen het uur, maar je wacht best ook geen weken om te antwoorden op comments. Net als bij een e-mail schat je best in of je meteen moet reageren, of dat de vraag kan wachten tot morgenvroeg.

Niet antwoorden is geen optie. Zie negatieve feedback als een kans. Eigenlijk zijn deze mensen vaak je grootste fans en hopen ze met hun vraag of opmerking dat je dienstverlening beter wordt.

Hou vooral in het achterhoofd dat de feedback in dit geval openbaar staat. Je antwoordt best publiekelijk in een reactie op het bericht. Zo zien andere vrienden, leden of volgers dat er iets gedaan wordt met hun comments. Je kunt ook met een privébericht antwoorden aan de persoon in kwestie, maar de initiële vraag of opmerking blijft dan tot in de eeuwigheid onbeantwoord staan.

Trek de discussie zelf offline

Vermijd dat iemand zijn hele verhaal over wat er allemaal schort publiekelijk moet doen. Post dus een antwoord waarin je in eerste instantie het probleem erkent, en moedig diegene die de comment heeft gepost vervolgens aan om te bellen, te mailen of langs te komen.

Voed geen trollen

Internettrollen maken er een sport van om online ‘het smeerlapke’ uit te hangen. Ze hebben een mening over alles, die vaak negatief is, en ze hebben vooral heel veel tijd. Het is het type mensen dat op de Facebookpagina van Coca-Cola ‘Leve Pepsi!’ zou posten. Trollen zijn vooral op zoek naar aandacht. Ga er dus niet mee in discussie, maar negeer hen zoveel mogelijk. ‘Don’t feed the trolls‘ is zo’n beetje het advies van elke expert.

Maar hoe weet je wanneer iemand een ‘trol’ is? Google zijn naam, of check of hij deze negatieve commentaar enkel bij jou post of ook bij andere organisaties. Dat is al een begin.

Meer tips om om te gaan met de sociale media in je voorziening? Bekijk onze publicatie Sociale media in de kinderopvang uit de cahierreeks kinderopvang.
De Cahierreeks Kinderopvang is een uitgave van het VVSG-Steunpunt Kinderopvang in samenwerking met Uitgeverij Politeia. Bij elk Cahier krijg je ook toegang tot de website www.cahierkinderopvang.be, waar je de werkinstrumenten en andere handige documenten kan downloaden.

Ook interessant

Communicatie & informatie

Informatie zoeken, gebruiken en beoordelen: informatievaardigheden en soorten informatiebronnen

Bestel

Zorg & welzijn

Bewegen tijdens en na kanker

Marie Crabbé
Vicky Van Stappen
Ine De Clerck
Dimitri Vrancken

Bestel

Zorg & welzijn

Voed je brein

Yves Meersman

Bestel

Communicatie & informatie

Fondsen werven is geen kinderspel

Jos Huypens

Bestel

Communicatie & informatie

Met elkaar spreken is (geen) kinderspel

Jos Huypens

Bestel

Communicatie & informatie

Inleiding in de sector van bibliotheken en documentatiecentra (deel 1)

Bestel