Woord vooraf
Patrick Vandenberghe, team Communicatiebeleid, Vlaamse overheid
www.vlaanderen.be/communicatie & www.toecomst.com
Alsof we werkelijk zo flink zijn en alles doen zoals het hoort! Meteen en beredeneerd en zoals de beleidsmakers het zich droomden. Where’s the fun in that?
Mensen hebben geen zin. Zien de zin niet. Doen hun zin. Krijgen hun zin, denken ze, zeker naarmate bedrijven met middelen (en met elke overname en schaalvergroting neemt hun invloed toe) de customer journey steeds inventiever stroomlijnen. Of naarmate steden met visie en innovatieve dienstverleners de bakens verzetten. Tegen die stroom valt niet in te roeien: de gemiddelde user experience wordt steeds beter, crisis of geen crisis.
Dat heeft gevolgen voor hoe alle dienstverlening moet worden geconcipieerd. Niet enkel via service design of