Menu

Klachtenmanagement, handboek voor openbare besturen

door Frankie Schram

Prijs
€ 358.01
Print en online abonnement met facturatie na iedere bijwerking.
De juiste (leden)prijs wordt berekend na inloggen.
Deze prijs is incl. btw, excl. verzendingskosten bpost.

Samenvatting

Mensenwerk is niet altijd perfect. Ook dienstverlening is niet altijd in overeenstemming met wat de burger ervan verwacht. Dat geeft aanleiding tot klachten. De overheid, die streeft naar een optimale relatie met de burger, heeft al heel wat gedaan op het gebied van klachtenmanagement: de introductie van talrijke ombudsdiensten, het Vlaamse Klachtendecreet, de Klachtenordonnantie van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest, het Gemeentedecreet ... zijn daar goede voorbeelden van. Maar klachtenbehandeling en klachtenmanagement bij de overheid zijn nog volop in beweging. Het handboek 'Klachtenmanagement, handboek voor openbare besturen' is bedoeld als ondersteuning voor overheden en organisaties die hun relatie met de burger op een degelijke manier willen uitbouwen. Het handboek 'Klachtenmanagement, handboek voor openbare besturen' gaat ervan uit dat er niet één weg is, één model dat op elke organisatie van toepassing is. Een klachtenmanagement moet men immers uitbouwen vanuit een concrete organisatie, rekening houdend met haar mogelijkheden en beperkingen. Het handboek is zowel wetenschappelijk als praktisch van aard. Bestaande klachtensystemen worden geanalyseerd en beoordeeld, en een aantal praktijkvoorbeelden maken de materie levendig. Er wordt op zoek gegaan naar de succesfactoren van een goed uitgebouwd klachtenmanagement, rekening houdend met de specificiteit van elke organisatie. Het handboek is niet alleen bedoeld voor lokale en bovenlokale overheden, elke overheidsgerelateerde organisatie zal het kunnen gebruiken in haar relaties met het publiek.

Over de auteur(s)

FS

Frankie Schram

Frankie Schram is professor aan het KU Leuven Instituut voor de Overheid, faculteit Sociale Wetenschappen , professor bestuursrecht aan de Antwerp Management School (AMS) en gastprofessor aan de faculteit rechten van de Universiteit Antwerpen. Hij is verder lid en secretaris van de Commissie voor de toegang tot en het hergebruik van bestuursdocumenten, lid en secretaris van de Federale Beroepscommissie voor de toegang tot milieu-informatie, beide met zetel in de FOD Binnenlandse Zaken, en plaatsvervangend lid van de Vlaamse Toezichtcommissie van het bestuurlijke elektronische gegevensverkeer.

Meer info

Productspecificaties

Auteur(s): Frankie Schram
ISBN (print): 9782509000347
Type Digitaal Losbladig boek

Ook interessant

Bestuur & organisatie

Wegwijs in het Bestuursdecreet

Frankie Schram

Bestel

Bestuur & organisatie

Heldere handhaving

Carole M. Billiet
Liesbet Deben
Patricia Popelier
Koen Van Aeken

Bestel

Bestuur & organisatie

Slim geregeld: Wegwijzer

Verenigde Verenigingen

Bestel

Bestuur & organisatie

Magazijnbeheer

Jan De Kimpe

Bestel

Beleid

28 May

Seminarie: De kracht van open werk

Locatie: Uitgeverij Politeia, Keizerslaan 34, 1000 Brussel

Prijs: € 125

Schrijf u in