Menu

Klachtenmanagement, handboek voor openbare besturen

Laatste update: 16-02-2021 Aflevering 48

door Frankie Schram

Prijs
358,-
Print en online abonnement met jaarprijs (jan-dec). De juiste prijs wordt berekend op basis van de instapmaand.
De juiste (leden)prijs wordt berekend na inloggen.
Deze prijs is incl. btw, excl. verzendingskosten bpost.

Samenvatting

Mensenwerk is niet altijd perfect. Ook dienstverlening is niet altijd in overeenstemming met wat de burger ervan verwacht. Dat geeft aanleiding tot klachten.

De overheid, die streeft naar een optimale relatie met de burger, heeft al heel wat gedaan op het gebied van klachtenmanagement: de introductie van talrijke ombudsdiensten, het Vlaamse Klachtendecreet, de Klachtenordonnantie van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest en het Gemeentedecreet zijn daar goede voorbeelden van. Maar klachtenbehandeling en klachtenmanagement bij de overheid zijn nog volop in beweging.

Deze content is bedoeld als ondersteuning voor overheden en organisaties die hun relatie met de burger op een degelijke manier willen uitbouwen. We gaan ervan uit dat er niet één weg is, niet één model dat op elke organisatie van toepassing is. Een klachtenmanagement moet men immers uitbouwen vanuit een concrete organisatie, rekening houdend met haar mogelijkheden en beperkingen.

De inhoud is zowel wetenschappelijk als praktisch van aard. Bestaande klachtensystemen worden geanalyseerd en beoordeeld, en een aantal praktijkvoorbeelden maken de materie levendig. Er wordt op zoek gegaan naar de succesfactoren van een goed uitgebouwd klachtenmanagement, rekening houdend met de specificiteit van elke organisatie.

Deze informatie is niet alleen bedoeld voor lokale en bovenlokale overheden, elke overheidsgerelateerde organisatie zal het kunnen gebruiken in haar relaties met het publiek.

Over de auteur(s)

FS

Frankie Schram

Frankie Schram is professor aan het KU Leuven Instituut voor de Overheid, faculteit Sociale Wetenschappen. Hij was in het verleden ook professor bestuursrecht aan de Antwerp Management School (AMS) en gastprofessor aan de faculteit Rechten van de Universiteit Antwerpen. Hij is lid en secretaris van de Commissie voor de toegang tot en het hergebruik van bestuursdocumenten en van de Federale Beroepscommissie voor de toegang tot milieu-informatie, beide met zetel in de FOD Binnenlandse Zaken. Hij behoort ook tot de leden van de Vlaamse Toezichtcommissie voor de verwerking van persoonsgegevens.   Frankie Schram is hoofdredacteur van de door Politeia uitgegeven boekenreeks en het gelijknamige Tijdschrift Privacy en Persoonsgegevens en auteur van verschillende andere publicaties over bestuursrecht.

Meer info

Productspecificaties

Auteur(s): Frankie Schram
ISBN (print): 9782509006479
Type Digitaal Losbladig boek

Ook interessant