Menu

Klachtenmanagement, handboek voor openbare besturen

Frankie Schram

Bestel

   Incidentele en structurele klachten

   

Incidentele klachten hebben een incidentele oorzaak. Structurele klachten daarentegen hebben altijd een structurele oorzaak. Het onderscheid tussen incidentele en structurele klachten ligt meestal niet in de frequentie van een klacht, maar in de oorzaak van de klacht. Het onderscheid is in de praktijk evenwel niet altijd eenvoudig. Een tikfout bijvoorbeeld kan een incidentele klacht veroorzaken omdat ze een incidentele oorzaak heeft, maar wan­neer deze fout stelselmatig door een ambtenaar wordt gemaakt, is ze structureel omdat de oorzaak structureel is. De aard van de oorzaak van de klacht bepaalt op een gegeven moment ook de wijze waarop een klacht wordt behandeld.[98]

98.   H. POL, Effectief klachtenmanagement als instrument voor verbetering van kwaliteit en klantgerichtheid, (Samsom management selectie), Alphen aan den Rijn, Samsom, 1999, 52.

Dit artikel verder lezen?

Neem een abonnement

  • jaarlijkse betaling
  • publicaties altijd up to date
  • toegang tot inhoud op maat
Meer informatie

Ook interessant

Bestuur & organisatie

Wegwijs in het Bestuursdecreet

Frankie Schram

Bestel

Bestuur & organisatie

Heldere handhaving

Carole M. Billiet
Liesbet Deben
Patricia Popelier
Koen Van Aeken

Bestel

Bestuur & organisatie

Technologie, ethiek en beleid

Dirk Collier

Bestel

Beleid, Communicatie

24 Sep

Opleiding: Communicatie belicht vanuit het bestuursdecreet

Locatie: Uitgeverij Politeia, Keizerslaan 34, 1000 Brussel

Prijs: € 169

Schrijf u in

Bestuur & organisatie

Leidraad voor het bestuur van een SHM

Björn Mallants

Bestel