Interne communicatie blijft een heikel punt voor veel bedrijven, scholen en lokale besturen. Vaak weten lokale besturen niet of ze het goed doen, of hoe ze het kunnen verbeteren. Daarom stelde Starfish Consultancy een vragenlijst op om bij lokale besturen te peilen naar de stand van zaken: de ‘interne communicatiemonitor’. We praatten erover met zaakvoerder Jeroen Naudts.
Waarom ontwikkelde je die interne communicatiemonitor? Wat is het doel?
De interne communicatiemotor gaat specifiek over interne communicatie binnen lokale besturen en overheden. Daar zijn we bij Starfish al een tijdje mee bezig, net als veel andere communicatieprofessionals trouwens. Veel organisaties besteden best veel aandacht aan hun interne communicatie. Maar de vraag is of ze met de juiste dingen bezig zijn, en of hun acties écht impact hebben op hun interne communicatie. Om daar meer inzicht in te krijgen, ontwikkelden we de tool.
De tool is gebaseerd op een bestaand model?
Het idee om een bevraging te organiseren waarvan de resultaten vergeleken worden met andere lokale overheden zagen we eerder al bij de ‘externe communicatiemonitor’ van Eric Goubin (Thomas More Hogeschool). Vanuit Starfish Consultancy bevragen wij nu de interne communicatie en we ontwikkelden daarvoor een specifieke tool.
Wat houdt de interne communicatiemonitor precies in?
We ontwikkelden en testten een vaste vragenlijst. De vragen zijn gevalideerd, dus we weten dat we juiste dingen bevragen. Doordat we zowel lokale overheden als non-profitorganisaties bevraagden, kunnen we ook vergelijken tussen die twee types organisaties. Dankzij deze vragenlijst krijgen we inzicht in meerdere aspecten van de interne communicatie: op welke punten scoren ze al sterk, en waar is nog verbetering mogelijk? Moeten we sterker inzetten op bepaalde communicatiekanalen?
Hoe groot is de nood aan zo’n tool?
We moeten meer stilstaan bij interne communicatie. Vaak gebeuren er wel veel inspanningen, maar is het onduidelijk of die ook echt bijdragen aan een betere communicatie. Vanuit de lokale besturen zelf kregen we ook al die vraag. Effectieve communicatie is nog uitdagender geworden sinds de coronacrisis, en door de moeilijke zoektocht naar de juiste medewerkers bij lokale overheden. Soms is de communicatieverantwoordelijke bijvoorbeeld maar halftijds aan de slag.
Te vaak denkt men dat een extra kanaal de oplossing is om de interne communicatie te verbeteren, maar dat is niet altijd zo. Best is even goed stilstaan, een foto nemen en kijken: waar staan we nu eigenlijk? Een beetje zoals een dokter doet: bekijken waar het goed loopt en wat beter kan. Een diagnose maken en daar een duidelijk rapport uit trekken. Zo kan je focussen op de juiste acties en verspil je geen tijd aan een nieuw kanaal dat weinig oplevert. De helft van de organisaties gebruikt soms nog geen Analytics, of heeft geen data van hun website of nieuwsbrief. Waardoor je ook niet kan inschatten of de interne communicatie aanslaat.
Zie je bepaalde obstakels vaker terugkomen?
Een vaak voorkomende valkuil is dat de interne communicatie heel sterk vertrekt vanuit de zender en te weinig afgestemd is op de doelgroep. Het management of de projectleider heeft vaak wel een duidelijk idee waarom men iets doet of wil opstarten, maar houdt te weinig rekening met de interne medewerker. De focus ligt namelijk vaak op waarom iets goed is voor de organisatie. Maar uiteindelijk draait interne communicatie erom dat informatie tot bij de medewerker komt, die dat ook begrijpt. En vooral: dat het die medewerker overtuigt om er iets mee te doen, en dat die niet afhaakt.
Er moet diepgaander nagedacht worden over de structuur van communicatie. Hoe krijg je de informatie bij de juiste doelgroep, en overlaad je anderen niet met informatie die voor hen niet relevant is? Dat zie ik in de praktijk nog vaak fout lopen.
Hoe verloopt het proces?
De monitor verloopt in drie fases. In de eerste fase brengen we de interne communicatiekanalen binnen de organisatie in kaart: wat bestaat er al en wat niet? In de tweede fase verspreiden we de vragenlijst binnen de organisatie. Zowat 85% van de vragen blijft overal hetzelfde, zo kan je vergelijken met andere besturen. Ten slotte gaan we het rapport ook toelichten. Waar scoren jullie sterk in op vlak van interne communicatie? Wat zijn de aandachtspunten? Daarna geven we de eerste aanzet tot bijsturing.
Hoeveel tijd neemt zo’n proces in beslag?
De doorlooptijd is tussen de twee à drie maanden, afhankelijk van hoe snel de organisatie kan schakelen. Omdat de bulk van de vragenlijst klaar is, kunnen wij zelf heel snel schakelen. De grootste uitdaging is meestal het vinden van de respons. Het is een online vragenlijst die je ook voor niet-computergebruikers binnen een organisatie toegankelijk moet maken. Denk aan de groendienst of de poetsploeg. Daarvoor moet je met een papieren vragenlijst rondgaan en hen actief betrekken, wat extra tijd vraagt. Dit kan het bestuur zelf in handen nemen, dus daar zijn wij wel flexibel in.
Voor wie werken jullie nu al?
Onze klanten zijn hoofdzakelijk de overheid en non-profit. We werkten bijvoorbeeld voor het lokaal bestuur van Kontich. Ook voor Familiehulp, met toch zo’n 25.000 werknemers, die vaak niet met de computer werken. Daarnaast werkten we al voor een provinciebestuur en de Karel de Grote Hogeschool. De ervaringen leren dat de vragenlijst haar werk doet en dat je er een aanpak uit kunt puren.
Hoelang duurt het invullen van die vragenlijst?
We letten er bewust op dat die kort blijft: gemiddeld 8 minuten. Dat is snel, hè? Er is toch wel wat enquêtemoeheid in veel organisaties, dus dat was een belangrijk punt voor ons. Ook door de sterkte van de stellingen is de vragenlijst vlot in te vullen. Het zijn geen puur theoretische concepten maar vatbare vragen, zodat niemand afhaakt.
Heb je enkele voorbeeldvragen?
Zeker. Een stelling is bijvoorbeeld: ‘overlegmomenten met mijn team duren te lang’ of ‘vaak moet ik collega's vragen waar ik bepaalde informatie kan vinden omdat het niet duidelijk is waar ik moet zoeken’. Of deze: ‘na elke opleiding die ik volg, worden de belangrijkste lessen en inzichten gedeeld in het team, waardoor iedereen er onmiddellijk van kan leren’. Al die stellingen leiden tot een groter geheel.
En de antwoorden, dat is op een schaal?
Juist, een vijfpuntenschaal: helemaal akkoord, akkoord, neutraal, niet akkoord en helemaal niet akkoord. Die parameters leiden tot een beoordeling en een specifieke aanpak.
Ik kan me voorstellen dat jullie als consultants willen dat elk lokaal bestuur ermee gaat werken?
Ja, dat zal stap voor stap gaan, daar ben ik me van bewust. Maar lokale besturen zijn geen concurrenten van elkaar en kunnen elkaar eigenlijk omhoog trekken. Dus kunnen ze maar beter allemaal hun interne communicatie verbeteren.
Idealiter doen ze dat nu als nulmeting en doen ze dat over twee jaar opnieuw. Zo kunnen ze vergelijken of acties die we deden iets hebben bijgebracht. Dat sneller doen, bijvoorbeeld halfjaarlijks, lijkt me onzinnig. Zelfs een jaar is relatief snel. Een regelmaat van twee à drie jaar is eigenlijk ideaal, zeker binnen een legislatuur van zes jaar. Bij een nieuwe bestuursploeg kan je dan al klaarstaan met het idee ‘dit haalden we uit de meting en dit zijn de plannen voor de komende twee à drie jaar op vlak van interne communicatie’.
Kan je dit ook toepassen in het buitenland?
In theorie wel, maar momenteel willen we vooral focussen op de Vlaamse markt omdat die zijn eigenheden heeft. We zijn te weinig vertrouwd met de specifieke bestuurscontext van andere landen. De eerste ambitie is lokale en provinciale besturen meekrijgen, later Vlaams en federaal. Zo kunnen we een soort standaard meetinstrument worden waardoor we onderling kunnen vergelijken.
Maar dus die Vlaamse markt, hapt die toe?
We staan aan het begin. Wat betreft lokale
besturen sprongen Kontich en Geel al op de kar. Het eeuwige probleem is
uiteraard de beperkte budgetten van besturen. Eens de monitor is
gestandaardiseerd, kunnen we de prijs wel naar beneden trekken. We hopen dat de
monitor dan volop ingang vindt.
Schrijf je hier in voor het Webinar: Monitoring van interne communicatie bij lokale besturen | Politeia
Meer info over de tool? Mail dan even naar jeroen.naudts@starfishconsultancy.be of via www.starfishconsultancy.be